居家养老意外事件预防与应急处理服务规范中的人际冲突预防

我国老龄化问题的不断加重，使得当前人们的养老压力空前变大。居家养老也就成为了最为广泛的养老模式。在居家养老服务规范中，意外事件预防与应急处理是非常重要的一部分。

人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性而产生的紧张状态。人际冲突可导致老年人产生激动、生气、愤怒等不良情绪，而老年人的情绪调节能力下降，容易因不良情绪强度大、持续的时间长使血压升高，导致心脑血管意外，也易因此引发焦虑、抑郁、失眠等心身问题，影响健康。因此，在居家、社区、服务机构内都应预防老年人之间、服务人员与老人之间的人际冲突。

服务要求

1）培训员工、社区为老服务的志愿者及其他为老服务人员，了解老年人心身特点及心理疏导的基本方法。

2）定期组织老年人学习保健知识，传播心理自我调节、放松的方法。

3）营造良好的互敬、互助、互谅的人际氛围，学会尊重别人的看法和意见，求同存异，用欣赏的眼光多看别人的长处。不在人前讨论别人的是非，不在人前说人短。

4）老年人之间发生争吵，先将双方分开，分别耐心倾听事由，不刻意去评定对与错，体会、理解和回应老年人的情绪，关注事件背后的意义，疏导、安抚情绪，静心对待，引导谦让、礼让，平息事件。

5）服务人员避免与老年人发生冲突，不与老人辩是非，与老年人有不同看法不刻意求同。服务过程中发生冲突，先回避，请同事出面协调，平复老年人情绪后再慢慢解释。

6）不介入老人家庭纠纷中，服务的重点在于疏导老年人情绪，退一步海阔天空，让老年人的心理处于平和状态，预防心脑血管意外。

7）组织各类活动和体育锻炼，丰富老年人的生活，培养大爱情怀。在各类活动中安排经过培训的志愿者或心理工作者参与，协助将兴趣、爱好相似的老人安排在一起，便于他们的沟通和交流，使老年人结识志同道合的朋友。

8）建立老年人心理求助途径。设立心理交流室，也可建立老年人的微信、 QQ 等网络心理交流室。利用志愿者或者社会工作者的资源，及时疏导老年人情绪。